回饋不該讓人沉默，而該讓人行動：溝通力的關鍵在「給得剛好」

你有沒有遇過這樣的情況——你明明是想幫對方變得更好，對方卻越聽越沉默，甚至從此不再開口？

原來，不是你說錯了什麼，而是該「怎麼說」

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「給得剛好」，才能讓溝通發揮力量和影響

那天和朋友Jason聊天，他是一位企業輔導顧問，最近手邊正在輔導一家企業的經營策略，企業主是一位女性領導人，她有次語重心長地跟我朋友Jason說：「我從來沒有得到過你的肯定，每次說要做什麼都被你否決，也或者認為我考慮不周，我真的如此能力不足嗎？」

Jason跟我說，當顧問就是要真實地指出問題所在，總不能因為他是老闆，就睜眼說瞎話、開啟狂讚美模式

不難發現就算是一人之上的老闆，也是會期待能受到認同和肯定，只是我們似乎從小拿到成績單就習慣看錯了幾題，而不是答對幾題的框架。

身為講師的我在早期上課也是如此，看完學員的教學演練後，就會將如何可以再更好的建議一股腦地全部說出，學員雖然嘴巴說著謝謝，但臉上的表情都很難看，直到一次的課後回饋HR私下特地指出「老師的反饋過於嚴厲，讓學員對自己未來授課能力產生懷疑。」

一開始我認為這樣做並沒有錯，直到2015年我去上「超級簡報力」、2016年「說出影響力」課程後，看到授課的三位老師回饋學員時，除了能給予精準建議，同時間也能給予我們對自己未來簡報和演說有著些許的信心。

我那時還會將老師們講評的一些用字寫下來，像是：「我非常喜歡你的…」、「我從來沒有想過可以這樣…」、「我給予你極高的評價…」、「如果我是你我會這樣做…」、「給你三個建議你可以作為參考」、「瑕不掩瑜幾乎完美，我的建議是雞蛋裡挑骨頭，你聽聽看…」、「只要再做些調整就非常完美」、「我非常看好你的未來」。

後來我才明白，「給建議」和「給讚美」從來不是對立的。真正高明的講評者，是能同時做到兩件事：指出可以改進的地方，並讓對方感受到自己被欣賞。

我開始學著運用「三明治回饋法」，也就是「先給正向回饋 ➝ 提出具體建議 ➝ 以鼓勵收尾」的結構來提供回饋。

例如，我會先說：「我非常喜歡你訊息設計用的已知談未知，讓大家一聽就能懂這麼難的專業，連我這小白都會了。」這樣對方會先知道自己做得好的部分，心裡也會願意打開。

然後指出：「如果這段能再多加一點提問和互動，學員的學習效果會更好，讓大家不只是聽你說，同時還能自己思考。」

最後我會補上一句：「整體來說，你的教學設計功力很強，再多些現場互動，未來的教學一定會非常強大！」

這樣的回饋方式，不是為了包裝批評，而是幫助對方願意調整，而不是因為否定而退縮。

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讓對方說出口，比你直接指出更有力量

不過若是遇到表現明顯不足的學員，要怎麼給予正向回饋呢？那天我跟Jason分享，企業主一直以來都是給員工回饋建議的角色，突然被你這位專業顧問一再的否定，那種被挑錯、沒被認同的感覺，一定讓她非常挫敗。

下次或許你要跟她說這個策略不可行或考慮不周之前，你改成問她：「如果我們要執行這個策略，你覺得可能會遇到什麼困難？」，「若要做這個方案，你認為最大的風險會是什麼？」

讓原本你要提供給企業主的思維建議，從她自己口中說出，而你可以在她的回應後，立刻給予她的這個回覆讚美和肯定，像是：「妳能注意到這些潛在問題真的不簡單，我很欣賞妳這樣的前瞻思考。」接著才補上她沒有提到的點給予指導和回饋。

三明治回饋法：先給正向回饋 ➝ 提出具體建議 ➝ 以鼓勵收尾，不就又可以用上了嗎？

和Jason聊完後，我自己也決定，未來在內部講師實戰培訓演練後，要讓學員們在接受回饋前，先自己說出「一個自己表現好的地方，以及一個未來可以再表現更好的地方。」

所以，別急著當糾錯機器人，也別一口氣變成誇獎灌溉機。真正厲害的回饋，是能讓人點頭認同，也能微笑前進的那一種。給得剛好，不只是說話的技巧，更是帶人向前的溫柔推力。
 

被「說服」的人，常常只是點頭；但自己「想通」的人，才會真正改變。